Vài đặc điểm tâm lý của khách du lịch Nhật Bản

Việt Nam luôn là điểm đến thu hút lượng khách du lịch Nhật Bản đáng kể. Tuy nhiên, người Nhật không phải là một cộng đồng cởi mở với những điều mới lạ. Họ có xu hướng sống khép kín và tuân thủ chặt chẽ các quy tắc khi giao tiếp và ứng xử.

Điều này dẫn đến thực tế rằng người Nhật không có thói quen đi du lịch nước ngoài vì nhiều lý do như bất an về tính trạng sức khỏe của bản thân, không có nhiều địa điểm du lịch phù hợp với sở thích, không có dịch vụ chăm sóc thú cưng và quan niệm rằng du lịch nước ngoài là xa xỉ.

Với tâm lý khép kín và e dè của người Nhật, các khách sạn và nhà hàng du lịch sẽ gặp khó khăn để làm cho nhóm khách hàng này cảm thấy thoải mái và hài lòng. Đặc biệt, khách du lịch Nhật thường không biểu lộ ra ngoài sự không hài lòng và rất ít khi phàn nàn, điều này tạo ra một thách thức cho các đơn vị phục vụ và yêu cầu họ phải chuẩn bị kỹ lưỡng và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất có thể.

Vài đặc điểm tâm lý của khách du lịch Nhật Bản

Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch Nhật Bản

Cởi mở hơn với du lịch nước ngoài

Ngày nay, người Nhật cởi mở hơn với việc du lịch nước ngoài. Theo JTB – công ty du lịch lớn nhất tại Nhật Bản – vào năm 2004, 48% du khách đã thực hiện chuyến du lịch nước ngoài đầu tiên của họ, trong khi 4% cho biết đây là chuyến đi thứ 10 trở lên của họ. Từ khi khảo sát đầu tiên được tiến hành vào năm 1989, số lượng người Nhật Bản đi du lịch nước ngoài đã tăng đều đặn. Theo dữ liệu năm 2004, 51% người Nhật được hỏi đã từng đi du lịch nước ngoài. Những con số này giải thích cho sự phổ biến ngày càng tăng của du lịch nước ngoài trong cộng đồng người Nhật.

Tập trung khám phá một địa điểm du lịch

Hiện nay, người Nhật thường ưa chuộng việc ở lại một điểm đến du lịch trong thời gian dài hơn là tham quan nhiều địa điểm khác nhau, vì họ muốn có trải nghiệm thực sự tại một địa điểm (Nozawa 1992).

Theo Nozawa (1992), du khách Nhật Bản hiện đại có chi tiêu cao, đặc biệt quan tâm đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, họ cũng lo lắng về an toàn và thường gặp khó khăn trong giao tiếp bằng ngoại ngữ.

Việc làm việc nhiều giờ và thiếu số ngày nghỉ vẫn là những hạn chế lớn đối với việc đi du lịch nước ngoài của người Nhật. Mặc dù chính phủ đã có các sáng kiến mới nhằm giảm giờ làm việc và tăng số ngày nghỉ, tuy nhiên các công ty Nhật vẫn chưa chấp nhận những thay đổi này (Carlile 1996).

Tâm lý “thoát ly”

Tâm lý “thoát ly” của người Nhật đã trở thành một chủ đề đáng chú ý trong ngành du lịch. Với nền văn hóa kỷ cương và yêu lao động của họ, hình ảnh những người Nhật kiệt sức và quỵ ngã tại cơ quan là một thực tế ngày càng phổ biến. Do đó, du lịch trở thành cách “trốn chạy khỏi cuộc sống thành thị” cho người dân Nhật.

Đối với du khách Nhật, du lịch là một cơ hội để tận hưởng thiên nhiên và tham gia các hoạt động thể thao và giải trí, những điều mà họ không thể thường xuyên trải nghiệm ở quê nhà. Thế hệ trẻ người Nhật hiện nay càng quan tâm đến việc trải nghiệm thiên nhiên hơn là tham quan đơn thuần. Theo các nghiên cứu, những điểm đến được ưa thích của người Nhật thường có khung cảnh thiên nhiên đẹp, an toàn và lịch sử văn hóa đa dạng (Morris 1990, Nozawa 1992, Moeran 1983, Nishiyama 1989, You, O’Leary, Morrison và Hong 2000).

Nghiên cứu về động cơ du lịch của người Nhật cho thấy kiến thức và phiêu lưu là hai yếu tố quan trọng khi họ quyết định đi du lịch đến một nơi nào đó (Cha, McLeary và Uysal 1995, Moeran 1983, Nishiyama 1996, Woodside và Jacobs 1985, Kim và Lee 2000, Anderson, Prentice và Watanabe 2000, Heung, Qu và Chu 2001, Jang, Morrison và O’Leary 2002, NZTB 2005). Ngắm cảnh thiên nhiên, mua sắm, thưởng thức ẩm thực và tham quan là những hoạt động chính mà người Nhật thích khi đi du lịch (JTB 2005, Lang, O’Leary và Morrison 1993, NZTB 2005).

Chuộng du lịch theo nhóm và cảm giác an toàn

Du lịch theo nhóm là một xu hướng phổ biến đối với người Nhật, và các nghiên cứu đã chỉ ra một số lý do cho sự ưa thích này (Carlile 1996, Dace 1995, Lang, O’Leary và Morrison 1993, Nozawa 1992). Một số lý do khiến người Nhật có tâm lý dễ du lịch thành nhóm như sau:

Dễ dàng tổ chức và có lợi về chi phí (Carlile 1996).

Thiếu sự tự tin khi giao tiếp và tương đối thiếu kinh nghiệm của du khách Nhật Bản (Carlile 1996). Fukada (1979) đã ghi chú rằng những khó khăn về ngôn ngữ, cảm giác kinh ngạc khi ở nước ngoài, cảm giác bất an chung khi đi du lịch khiến người Nhật thoải mái hơn khi đi du lịch theo nhóm. Ngoài ra, đi du lịch theo nhóm còn mang lại cảm giác an toàn cho người Nhật.

Một số lưu ý

  • Các ấn phẩm quảng cáo du lịch nên tập trung vào cảnh đẹp của thiên nhiên trong lành, văn hóa và nghệ thuật. Nếu sử dụng tiếng Nhật trong các ấn phẩm này, nên sử dụng các từ như utsukushii (đẹp), yūdai (vĩ đại), yutaka (sang trọng) và yogore no nai (không bị ô nhiễm) (Moeran 1989).
  • Nên phát triển những loại hình du lịch chữa lành, chăm sóc sức khỏe (ví dụ: tắm bùn, trị liệu, bấm huyệt…).
  • Ẩm thực là một chủ đề quan trọng khác. Đây là một trong những yếu tố người Nhật quan tâm đến khi có cơ hội du lịch ở nước ngoài. Để giúp đỡ cho điểm yếu tâm lý này, các đơn vị du lịch cần có chính sách hỗ trợ, huấn luyện nhân viên chuyên nghiệp để phục vụ tốt hơn và mang lại cảm giác yên tâm cho khách du lịch Nhật Bản.
  • Tóm lại, tâm lý muốn được thoát ly, cảm giác thư giãn và dành thời gian cho gia đình là những điều du khách Nhật mong muốn có khi đi du lịch. Ngoài ra, du lịch trọn gói với hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm vẫn là hình thức du lịch phổ biến. Tuy nhiên, tâm lý kỳ vọng cao về dịch vụ cao và ngôn ngữ cũng như vấn đề về thời gian và chi phí dường như vẫn là những hạn chế lớn nhất với du khách Nhật.

Cải thiện phong cách phục vụ khách hàng tại khách sạn

Cải thiện phong cách phục vụ khách hàng tại khách sạn

Người Nhật có quan niệm rằng phong cách phục vụ của mình phải làm hài lòng khách hàng. Nếu không biết được khách hàng có hài lòng hay không, điều này cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên.

Tuy nhiên, người Nhật lại rất ngại bày tỏ sự khó chịu hoặc không hài lòng của mình trực tiếp với người khác. Do đó, để hiểu được cảm nhận và quan ngại của khách hàng, nhiều khách sạn tại Nhật Bản sử dụng các mẫu phiếu đánh giá để thu thập phản hồi từ khách hàng.

Để tạo được ấn tượng tốt với du khách Nhật, các khách sạn cần phải có một chiến lược tổng thể và lâu dài. Điều này đặc biệt quan trọng vì Nhật Bản là một quốc gia có văn hóa tinh tế và thanh lịch. Có một số biện pháp cụ thể để cải thiện phong cách phục vụ khách hàng tại khách sạn như sau:

  • Người Nhật thường ưa thích sự yên tĩnh và không gian sống tối giản. Vì vậy, để đem lại sự thoải mái cho khách sạn, sự hài hòa giữa kiến trúc và thiên nhiên là rất quan trọng. Nếu bạn muốn phục vụ chủ yếu cho nhóm du khách này, hãy thiết kế thêm một sân vườn. Không gian xanh mát, thư thái, cùng với một tách trà thơm ngon sẽ đem lại cảm giác thoải mái và thư giãn cho khách.
  • Quy tắc xã hội ở Nhật Bản rất nghiêm khắc, do đó cung cách và thái độ phục vụ là một trong những tiêu chí được khách du lịch Nhật đánh giá cao nhất. Khác với khách Tây, người Nhật thường không quan tâm đến nét mặt hay thái độ của nhân viên, mà tập trung vào cử chỉ và cách thức đón tiếp của bạn. Một câu chuyện thú vị là một khách sạn 5 sao đã hoang mang khi nhận được phản hồi từ khách Nhật rằng họ cảm thấy không được quan tâm và chào đón dù nhân viên luôn mỉm cười và chào hỏi lễ phép.
  • Khi đón khách Nhật, cần lưu ý đến phương thức chào đón và tôn trọng. Gập người và cúi chào lễ phép là cách đơn giản và hiệu quả nhất để thể hiện sự chào đón và tôn trọng. Bất kể khách hàng đang vội vàng đến đâu, nếu bạn dừng lại và cúi chào, họ sẽ cảm nhận được sự quan tâm của bạn.
  • Với khách hàng Nhật, thương hiệu và tiện nghi cao cấp rất được quan tâm. Họ thích được phục vụ bởi những nhân viên mang đồng phục sang trọng và chuyên nghiệp. Vì vậy, nếu bạn định hướng kinh doanh phục vụ chủ yếu cho nhóm khách du lịch Nhật, bạn cần đầu tư vào chất lượng dịch vụ và cung cấp các tiện nghi cao cấp nhất có thể để thu hút sự quan tâm của họ.

Những việc nên và không nên khi phục vụ khách Nhật

Nên

  • Có nhân viên lễ tân biết tiếng Nhật (khách du lịch Nhật thường không thạo tiếng Anh, nếu yêu cầu vài lần mà khách sạn không hiểu được sẽ gây ra sự không hài lòng).
  • In tờ rơi, hướng dẫn, bản đồ, cảnh báo bằng tiếng Nhật.
  • Chú ý tới hành lý cá nhân của khách khi làm thủ tục check-in.
  • Xếp phòng theo cấp bậc thứ hạng cho khách đoàn (nhân viên không thể ở phòng sang trọng, to đẹp hơn sếp).
  • Tháo giày, dép trước khi vào phòng.
  • Tâm lý khách du lịch Nhật Bản thích ngâm mình nên hãy xếp họ vào những phòng có bồn tắm.
  • Học cách phát âm để gọi đúng tên khách Nhật.
  • Để két sắt an toàn trong phòng vì các vị khách “Xứ Anh Đào” có thói quen mang nhiều tiền mặt.

Không nên

  • Nhìn thẳng vào mắt khách hàng.
  • Không chạm vào người khách.
  • Không thay đổi nhiều người phục vụ trong một bữa ăn.
  • Tránh xếp phòng (hoặc tầng) số 04 cho khách du lịch người Nhật, vì số “4” trong tiếng Nhật phát âm giống với từ “tử”, có nghĩa là tử vong và mang ý nghĩa không may mắn.